Ábhar

• Chun céim
• Cuid 1 de 2: Gearán an chustaiméara a thuiscint
• Cuid 2 de 2: Ag bogadh ar aghaidh
• Leideanna
• Rabhaidh

Is féidir déileáil le custaiméirí feargacha a bheith ar cheann de na dúshláin is mó san ionad oibre. Cibé an mbuaileann tú leis na custaiméirí sin go pearsanta nó má labhraíonn tú ar an bhfón, tá gach seans ann go mbeidh go leor frustrachais, ionsaitheachta, feirge agus mífhoighne ort. Is é an rud is tábhachtaí ná fanacht socair.

Chun céim

Cuid 1 de 2: Gearán an chustaiméara a thuiscint

1. Fan socair agus déan do mheon aigne a choigeartú. Ní maith le duine ar bith déileáil le daoine téite, ag screadaíl in áiteanna poiblí. Is fútsa atá sé ceann fionnuar a choinneáil sa chás sin. B’fhéidir go meallfar thú chun dul ar ais, ach déan iarracht cur i gcoinne! Ní thiocfaidh ardú ar an scéal ach má thagann fearg ort freisin agus má thosaíonn tú ag screadaíl. Cuir do chos is fearr do sheirbhís do chustaiméirí ar aghaidh agus déan iarracht do chuid mothúchán a mhaolú - tá sé thar am agat dul ag obair.
   • Ná bain úsáid as searbhas ná cúirtéis a bhfuil cruth follasach air. Cuirfidh iompar den sórt sin fearg an chustaiméara chun cinn agus cuirfidh sé an scéal i bhfad níos buartha.
2. Éist go gníomhach leis an méid atá á rá ag an gcustaiméir. De ghnáth ní theastaíonn ó chustaiméir feargach go gcuirfeadh duine a gcuid feirge agus frustrachais ina choinne, agus inniu is tusa an duine sin. Ciallaíonn sé sin go gcaithfidh tú do dhícheall a dhéanamh éisteacht go cúramach lena bhfuil le rá aige / aici. Tabhair d’aire neamhroinnte do do chustaiméirí agus ná bíodh aon aird air. Féach ar an óráid, agus éist i ndáiríre leis an méid atá le rá aige / aici.
   • Agus tú ag éisteacht leis / léi, lorg freagraí ar na ceisteanna seo a leanas: Cad a tharla a chuir isteach air / uirthi? Cad atá uaidh / uaithi? Cad is féidir leat a dhéanamh chun cabhrú leat?
3. Múch do chuid mothúchán. Má tá fearg ar leith ar an gcustaiméir, féadfaidh sé / sí rud éigin a rá atá thar a bheith drochbhéasach nó ciallmhar. Cuimhnigh gan é sin a thógáil go pearsanta. Tá fearg ar an gcustaiméir leis an gcuideachta, leis an táirge, nó leis an tseirbhís - ní tusa. Beidh ort do chuid mothúchán pearsanta a chur ar leataobh ar feadh nóiméad.
   • Ná cuimhnigh ach má éiríonn nó má bhagair an cliant a bheith naimhdeach nó foréigneach, abair leis / léi glaoch ar do mhaoirseoir chun an choimhlint a réiteach. Má shiúlann tú ar ais, cuir in iúl do do mhaoirseoir a bhfuil ar siúl. Má théann sé in olcas, iarr ar an gcustaiméir imeacht. Déan cinnte go bhfuil tú ar an eolas faoi phrótacal na cuideachta maidir le custaiméirí a d’fhéadfadh a bheith contúirteach. Má ordaíonn an prótacal é seo, ná bíodh aon leisce ort teagmháil a dhéanamh leis na póilíní.
4. Athdhearbhaigh imní an chustaiméara. Nuair a bhíonn an custaiméir á shruthlú, déan cinnte go bhfuil a fhios agat go díreach cén fáth go bhfuil sé / sí buartha. Mura bhfuil tú cinnte fós, déan na rudaí a cheapann tú go bhfuil an custaiméir trína chéile arís. Nó cuir ceist ar an gcustaiméir faoi. Trí na hábhair imní a athrá léirítear gur thug tú aird. Deimhníonn tú freisin go bhfuil fadhb ann nach mór a réiteach.
   • Bealach maith lena chinntiú go bhfuil a fhios agat cad í an fhadhb ná ceann fionnuar a choinneáil agus do theanga a choigeartú dá réir. "Tuigim go bhfuil fearg ort, agus mar is ceart: seachadadh an pizza duit uair an chloig déanach."
5. Comhbhrón go gníomhach leis an gcustaiméir. Cuideoidh ionbhá leis an gcustaiméir a thuiscint go bhfuil tú ann chun freastal orthu. Chomh luath agus a aithníonn tú an fhadhb, taispeáin don chustaiméir go bhfuil brón ort agus go dtuigeann tú go hiomlán an fáth go bhfuil fearg orthu. Abair rud éigin mar:
   • "Tuigim go hiomlán do frustrachas - tá sé uafásach fanacht le pizza, go háirithe nuair a bhíonn ocras mór ort."
   • "Tá sé de cheart agat a bheith buartha - is féidir le moilleanna seachadta do sceideal iomlán a chur amú."
6. Gabh mo leithscéal. Bíodh a fhios ag an gcustaiméir go bhfuil brón ort i ndáiríre gur tharla sé seo - is cuma má cheapann tú go bhfuil an custaiméir ró-dhrámatúil nó nach bhfuil. Díreach mar ionbhá a thaispeáint, is féidir le leithscéal tú a chur ar an mbóthar ceart. Uaireanta ní bhíonn custaiméirí cráite ag iarraidh rud ar bith níos mó ná leithscéal a ghabháil as an drochsheirbhís. Tá súil agam go socróidh an custaiméir beagán má ghabh tú leithscéal thar ceann d’fhostóra.
   • Abair rud éigin mar, "Tá brón orm nár tháinig an pizza in am. Tá sé thar a bheith frustrach nuair a tharlaíonn sé sin, agus tuigim go hiomlán cén fáth nach maith leat é. Feicfimid cad is féidir linn a dhéanamh chun é a chur ina cheart. Déan."
7. Cuir glaoch ar do bhainisteoir má iarrann an cliant ort. Má tá tú ag déileáil leis an gcás agus má éilíonn an custaiméir go dtabharfaidh tú isteach do mhaoirseoir nó bainisteoir, is fearr aontú. Mar sin féin, tá sé níos fearr i gcónaí más féidir leat a sheachaint go gcaithfidh tú glaoch isteach i do bhainisteoir. Trí chás téite a réiteach tú féin, taispeánann tú do do shaoiste go bhfuil tú in ann déileáil go socair le custaiméirí feargacha.

Cuid 2 de 2: Ag bogadh ar aghaidh

1. Réiteach (nó réitigh) féideartha a sholáthar. Anois go bhfuil a fhios agat cén fáth go bhfuil fearg ar an gcustaiméir, ní mór duit teacht ar réiteach. Más féidir leat teacht ar réiteach a shásóidh an custaiméir, cuir ar fáil é.
   • Má ghlacaimid sampla an pizza, ansin is féidir leat rud éigin a rá, "Tuigim go hiomlán go bhfuil tú trína chéile faoin seachadadh déanach. Bheinn sásta an pizza a aisíoc leat, agus dearbhán a thairiscint duit le haghaidh pizza saor in aisce. beidh sé ann. ag cinntiú go pearsanta go seachadfar an chéad pizza eile duit cosúil le tintreach. "
2. Iarr aiseolas ar an gcustaiméir. Mura bhfuil tú cinnte cad a chuirfeadh áthas ar an gcustaiméir, ní gá ach iad a iarraidh. Cad a bheadh ​​sé / sí ag iarraidh cabhrú leis an scéal a réiteach? An bhfuil toradh ann go mbeadh sé / sí sásta leis? Abair rud éigin mar:
   • "Conas is féidir liom é a dhéanamh duitse? Má tá sé sin laistigh de mo acmhainn feicfidh mé dó go gcomhlíontar é."
3. Déan beart láithreach. Inis don chustaiméir cad a dhéanfaidh tú chun a chinntiú go réiteofar an fhadhb. Tabhair do chuid sonraí teagmhála dó / di, go háirithe má tá tú ag caint leis an gcustaiméir ar an teileafón. Sa chaoi seo is féidir leis / léi teagmháil a dhéanamh leat má tharlaíonn an fhadhb arís.
4. Tóg cúpla nóiméad duit féin tar éis an cháis. Má tá an custaiméir fágtha nó crochta suas, glac nóiméad chun an rud a tharla a phróiseáil. Lig duit féin fuarú ar feadh nóiméad. Fiú má tá an custaiméir sásta, is féidir leis na cásanna seo a bheith an-strusmhar. Tóg nóiméad chun d'anáil a ghabháil. Scríobh síos cad a tharla: dáta, am, áit, imeacht, réiteach.
5. Déan teagmháil leis an gcustaiméir. Cuir glaoch ar an gcustaiméir nuair a réitítear an fhadhb. Fiafraigh dó / di an ndeachaigh gach rud go réidh. Más féidir leat, tóg céim eile é. Gabh leithscéal lámhscríofa amach nó tabhair lascaine don chustaiméir ar an gcéad ordú eile.

Leideanna

• Ná glac an gearán go pearsanta - fiú má bhí tú féin freagrach as. Má bhíonn baint mhothúchánach agat leis an gceist, céim ar leataobh. Iarr ar fhostaí eile an choimhlint a réiteach.
• Smaoinigh ar an gcaoi a bhfeicfeá an fhadhb á réiteach dá mbeadh gearán agat. Ansin caith leis an gcustaiméir mar ba mhaith leat go gcaithfí leat.
• Féadann an chaoi a ndéileálann tú le gearáin a chinntiú go gcoinnítear custaiméirí. Má dhéanann tú é i gceart, tá seans maith ann go leanfaidh siad ag teacht; mura ndéanann tú é i gceart, tá gach seans nach dtiocfaidh siad ar ais.
• Bealach amháin gan an t-ábhar a thógáil go pearsanta is ea a mheabhrú duit féin go bhfuil tuairimí na gcustaiméirí tábhachtach, ach nach bhfuil siad beagnach chomh tábhachtach le tuairimí do theaghlaigh agus do chairde. Ná lig do strainséir nóiméad amháin de do lá a mhilleadh.
• Gearánann roinnt custaiméirí faoi gach rud. Má aimsíonn tú ceann de na custaiméirí sin, déan iarracht labhairt le do bhainisteoir faoi cé acu an custaiméir sin ab fhearr leat a chailleadh ná a bheith saibhir. Is fearr an t-am a chaitheann tú ar chustaiméirí den sórt sin a chaitheamh ar chustaiméirí maithe.
• Mura féidir leat an rud atá uaidh / uaithi a thabhairt don chustaiméir, bain triail as rud éigin saor in aisce (iarr cead) chun é a chur ina cheart.

Rabhaidh

• Cuimhnigh gurb í an tsábháilteacht tú féin, do chomhghleacaithe agus custaiméirí eile a thagann ar dtús. Má thrasnaíonn custaiméir líne trí bhagairt a dhéanamh ort, trácht bagrach a dhéanamh, nó iompar naimhdeach a thaispeáint, déan teagmháil leis na póilíní. Cuir in iúl do do mhaoirseoir an féidir é seo a dhéanamh go sábháilte. B’fhearr le mórchuid na gcuideachtaí custaiméir foréigneach a chailleadh ná sábháilteacht a gcuid fostaithe, custaiméirí agus cuideachtaí eile a chur i mbaol.