Ábhar

• Chun céim
• Cuid 1 de 3: Rialú a dhéanamh ar do chuid mothúchán
• Cuid 2 de 3: Measúnú ar an staid
• Cuid 3 de 3: An cheist a réiteach
• Rabhaidh

D’fhulaing formhór na ndaoine a oibríonn i seirbhís do chustaiméirí custaiméir drochbhéasach ag pointe éigin. Uaireanta cailleann custaiméirí foighne leat, bíonn frustrachas ar roinnt custaiméirí leis an gcás, agus bíonn custaiméirí áirithe díreach drochbhéasach. Cibé an raibh údar maith le hiompar an chustaiméara nó nach raibh, is féidir leis a bheith an-strusmhar duit mar fhostaí déileáil le drochiompar custaiméirí. Má bhíonn a fhios agat conas déileáil le staid aimsir ó chliant drochbhéasach, is féidir go mbraitheann tú níos sona agus níos compordaí san obair, beag beann ar do ghairm.

Chun céim

Cuid 1 de 3: Rialú a dhéanamh ar do chuid mothúchán

1. Fanacht socair. Is é príomh-riail na seirbhíse do chustaiméirí ná is cuma cé chomh drochbhéasach is atá custaiméir, ní chailleann tú do mheon riamh. Ní chaillfidh tú do chuid foighne le cliant ach an cás a mhéadú agus féadfar do dhífhostú a dhéanamh go tapa.
   • Glac anáil dhomhain agus lig don aer sreabhadh isteach agus amach as do scairt, in ionad do bhrollach. Cuidíonn análú domhain ón mbolg le do chorp a scíth a ligean, fiú le linn staideanna struis.
   • Samhlaigh rud éigin a chuireann suaimhneas ort. D’fhéadfadh sé a bheith ina áit ina raibh tú nó ina staid go hiomlán samhlaíoch, ach má fheiceann tú áit áirithe nó rud a chuidíonn leat do scíth a ligean is féidir leis do chuid smaointe rásaíochta a mhaolú agus cabhrú leat fanacht socair.
2. Ná glac maslaí go pearsanta. D’fhéadfadh sé seo a bheith fánach do roinnt daoine, go háirithe iad siúd a mbíonn claonadh acu cáineadh a inmheánú. Is í an eochair ná cuimhneamh, is cuma cad a deir an custaiméir i ndáiríre, nach bhfuil aon bhaint ag fíorchúis a bhfadhb leatsa mar dhuine. Is dócha go bhfuil sé trína chéile faoin táirge a cheannaigh sé nó faoin tseirbhís a raibh súil aige leis. Is féidir go hiomlán go raibh ionchais míréasúnta ag an gcustaiméir cheana féin ar dtús, nó b’fhéidir go ndearnadh botún simplí a chuir fearg air / uirthi ag an am. In áit díriú ar do chuid mothúchán gortaithe nó na maslaí, dírigh ar an gceist a réiteach.
   • Déan mantra ceansaithe arís ionat féin. Is fearr rud a chabhróidh leat do lár a choinneáil agus do mhisneach a choinneáil. Smaoinigh duit féin, Ní hé seo an locht ormsa. Níl sé as mo mheabhair agus ní bhaineann sé liomsa. Féadann sé a mheabhrú duit féin nach ndearna tú aon rud mícheart de ghnáth, agus go rithfidh droch-ghiúmar an chustaiméara sa deireadh.
3. Éist agus foghlaim cad í an fhadhb cheart. Má tá custaiméir drochbhéasach leat, is féidir go ndearna tú féin nó comhghleacaí botún. Nó b’fhéidir nach bhfuair an custaiméir an rud a bhí ceaptha dó a fháil.Cibé an bhfuil iompar an chustaiméara oiriúnach don chás nó nach bhfuil, is í an eochair éisteacht agus iarracht a dhéanamh tuiscint a fháil ar a bhfuil i ndáiríre. Tá sé deacair éisteacht le custaiméir feargach ag caitheamh mígheanas ar do cheann, ach faoi gach rud a chuireann fearg ar fhadhb is dócha gur féidir leat féin nó le comhghleacaí a réiteach. Déan iarracht drochiompar an chustaiméara a scagadh agus díriú ar an bhfadhb a spreag a dhrochiompar.
   • In ionad ráitis a dhéanamh faoin gceist, coinnigh ort ag cur ceisteanna. Mar thoradh air sin, tá a fhios ag an gcustaiméir nach bhfuil tú ag séanadh a ngearáin, agus trí do cheisteanna a fhreagairt, b’fhéidir go dtuigeann an custaiméir go bhfuil míthuiscint éigin ann.
   • Déan iarracht neamhaird a dhéanamh de rudaí maslacha nó drochbhéasacha a deir an custaiméir agus díriú ar a ghearán iarbhír. Mura bhfuil an custaiméir in ann a ghearán a chur in iúl i gceart, fiafraigh díobh go béasach ach go soiléir, "A dhuine uasail, ní thuigim cad í an fhadhb. Cad is féidir liom a dhéanamh chun cabhrú leat inniu?"
   • Fiafraigh de rud éigin mar, "Cad a bhí súil agat leis?" agus lean an cheist sin go béasach "Cén fáth a bhfuil na hionchais sin agat?" Déan é seo go cúramach mar, má chuirtear iad gan socair agus ton dea-bhéasach, féadann na ceisteanna seo teacht salach ar a chéile. Ach is féidir leis na ceisteanna seo cuidiú le croílár na faidhbe - mar shampla, b’fhéidir go ndearna an custaiméir mí-léamh ar fhógra nó gur thuig sé an méid a bhí á thairiscint.
   • B’fhéidir go mbeidh ort an réasúnaíocht maidir le do sheasamh ar an ábhar a mhíniú. Tá sé seo go maith, ach déan cinnte go gcloíonn tú leis an bhfadhb agus le do réasúnaíocht, gan ionsaí a dhéanamh ar an gcustaiméir ná ar a loighic. Ní dhéanfaidh ceistiú loighic nó carachtar an chustaiméara ach an cás a mhéadú agus é a dhéanamh níos deacra dó comhoibriú.
4. Labhair i guth íseal agus labhair go mall. Má tá fearg níos mó ar chustaiméir, déan iarracht do ghuth a ísliú agus moilliú. Is féidir leis seo éifeacht maolaithe a bheith aige agus déanann sé soiléir don chustaiméir go bhfuil tú muiníneach agus gairmiúil. Tá sé tábhachtach do thoinn agus do mhéid féin a threorú go comhfhiosach, mar má cheadaíonn tú duit féin a bheith ar buile leis an gcustaiméir, ní dhéanfaidh sé ach cúrsaí níos measa.
   • Má tá do chomhfhreagras leis an gcustaiméir trí ríomhphost, glac nóiméad le do thoil chun tú féin a athphacáistiú sula bhfreagraíonn tú an ríomhphost. Glac cúpla anáil dhomhain, dírigh ar rud a chuireann áthas ort, agus ná scríobh an ríomhphost go dtí go bhfaighidh tú smacht ort féin arís.

Cuid 2 de 3: Measúnú ar an staid

1. Ionbhá leis an gcustaiméir. Is féidir go mbeadh sé deacair ionbhá a dhéanamh le duine atá ag éirí drochbhéasach nó fiú ionsaitheach, ach fós is é seo an beart is fearr. Taispeánann sé seo don chustaiméir nach bhfuil tú ag iarraidh a eispéireas a mhilleadh agus go bhfuil tú sásta oibriú leo chun an cheist a réiteach. Féadann sé seo cabhrú leis an staid gan amhras idir tú féin agus an custaiméir a scaoileadh saor.
   • Bíodh a fhios ag an gcustaiméir go dtuigeann tú conas a bhraitheann siad agus cén fáth go bhfuil fearg orthu. Abair rud éigin mar "Tuigim cén fáth go bhfuil fearg ort, a dhuine uasail. Is cás an-frustrach é seo."
2. Cuir tú féin i mbróga an chustaiméara. Cé nach gá duit i ndáiríre breathnú ar an staid ó thaobh an chustaiméara de, is féidir go mbeadh sé úsáideach. Ar a laghad, ní mór duit achoimre ó bhéal a dhéanamh ar staid an chliaint, ag labhairt óna thaobh féin, chun a thaispeáint don chliant go bhfuil tú ar a thaobh.
   • Abair rud éigin mar "Ceart go leor, a dhuine uasail, díreach le cinntiú go dtuigim ..." agus ansin déan an méid a dúirt an custaiméir leat arís. Cuireann sé seo in iúl go fánach don chliant go bhfuil muinín agat as a leagan d’imeachtaí, agus go nglacann tú gach a tharla go han-dáiríre.
3. Gabh mo leithscéal go béasach leis an gcustaiméir. Tar éis duit a fháil amach céard atá an custaiméir trína chéile i ndáiríre agus an cás a achoimriú dóibh, gabh leithscéal leo go béasach. Is cuma má tá leithscéal tuillte ag an gcustaiméir. Is é fírinne an scéil, ní bheidh tú in ann an cás a mhaolú gan leithscéal agus iarracht an cás a réiteach.
   • Abair rud éigin mar "Gabhaim leithscéal as an míchaoithiúlacht seo, a dhuine uasail. Taispeáin dom cad is féidir linn a dhéanamh chun an cheist seo a réiteach duitse."
4. Ná lig duit féin siúl timpeall. Má tá an custaiméir mícheart agus míréasúnta, ba cheart duit leithscéal a ghabháil fós as an míchaoithiúlacht, ach b’fhéidir go mbeidh ort do sheasamh a sheasamh chun an custaiméir a chosc ó bheith ag siúl timpeall ort.
   • Úsáid frásaí daingne ach béasacha, mar "Ba mhaith liom críochnú," "Níorbh í sin mo cheist," nó "Ní hé sin a dúirt mé."
   • Má tá tú ag cumarsáid trí ríomhphost agus má dhéanann an custaiméir neamhaird ar rud atá ráite agat cheana, é a rá arís nó rud éigin daingean ach béasach a rá, mar shampla "A dhuine uasail, thug mé aghaidh ar an ábhar seo leat cheana féin. An bhfuil aon rud eile atá agam inniu? chun cabhrú leat? "
5. Glac leis mura bhfuil aon rud is féidir leat a dhéanamh. Is dóigh go leanfaidh custaiméir irate ar aghaidh chomh fada agus a cheapann siad go bhféadfadh a iompar toradh an chomhrá a athrú. Mura bhfuil aon rud is féidir leat féin nó do chomhghleacaithe a dhéanamh, cuir sin in iúl don chustaiméir. Fan go béasach ach daingean - abair rud éigin mar, "Tuigim do frustrachas agus tá brón mór orm, ach níl aon rud is féidir linn a dhéanamh faoin bhfadhb." B’fhéidir go dtiocfaidh fearg níos mó air, ach is dócha go n-aithneoidh sé gur ruaigeadh agus gur crochadh é tar éis go mbraitheann sé go bhfuil a ghearáin curtha in iúl aige.

Cuid 3 de 3: An cheist a réiteach

1. Má tá réiteach simplí ann, bain úsáid as. Má tá tú údaraithe aisíocaíocht nó malartú a thairiscint do chustaiméirí ar tháirge míshásúil, déan é sin le do thoil. Cuirfidh sé seo áthas ar an gcustaiméir agus laghdóidh sé do strus féideartha. Go minic is é an réiteach is simplí an rud is inmhianaithe do gach duine atá bainteach leis.
   • B’fhéidir gur mhaith leat smaoineamh ar fhiafraí den chustaiméir cad ba mhaith leo go ndéanfá chun an cheist a réiteach. Tabhair faoi deara, má tá an custaiméir fós teolaí nó míréasúnta, b’fhéidir nach mbeidh sé sásta réiteach réasúnta praiticiúil a mholadh.
2. Bí ag faire le haghaidh ráitis i scríbhinn. Má tá fadhb ag an gcustaiméir le ceannach, iarr go bhfaightear é. Nó, má dhéanann an custaiméir éilimh a théann i gcoinne comhaontú a shínigh sé / sí, is féidir leat an comhaontú a thaispeáint dó / di. Beag beann ar an scéal, is féidir le cineál éigin doiciméadaithe nó fianaise cabhrú leat éilimh chustaiméir irate a dhíbhe go tapa, má tá sé míréasúnta.
   • Má chuaigh do chomhfhreagras leis an gcustaiméir trí shraith ríomhphoist, is féidir leat cruthúnas ar chonradh nó ar chomhaontú a sheoladh chucu, nó iad a tharchur chuig r-phost roimhe seo, má tá comhfhreagras ann roimhe seo ar an ábhar atá i gceist.
3. Téigh i gcomhairle le bainisteoir. Mura bhfuil tú údaraithe aisíocaíochtaí nó malartán a thairiscint, nó má tá tú cinnte go bhfuil sé seo i gcoinne bheartas na cuideachta, labhair le do chomhairleoir. Ba cheart duit freisin maoirseoir a chur ar an eolas nuair a bhíonn custaiméir buile nó míréasúnta, mar d’fhéadfadh go mbeadh an bainisteoir in ann idirghabháil a dhéanamh sula n-ardóidh rudaí.
   • Bíodh a fhios ag do mhaoirseoir cad iad gearáin an chustaiméara ar cosúil go bhfuil siad ag cruthú na faidhbe, agus luaigh go bhfuil an custaiméir ag déanamh deacair.
   • Féadann do mhaoirseoir treoracha a thabhairt duit maidir le conas dul ar aghaidh, nó féadfaidh sé tairiscint idirghabháil a dhéanamh agus labhairt leis an gcliant féin. Ar a laghad, ba cheart go mbeadh do mhaoirseoir in ann straitéis a sholáthar duit chun réiteach réasúnta a fháil ar an bhfadhb, go hidéalach ceann a shásódh na páirtithe uile lena mbaineann.
4. Glac breather nuair a bheidh sé críochnaithe. Nuair a bheidh an scéal réitithe, nó scaoilte amach ar a laghad, tá sé tábhachtach sos gairid a ghlacadh (má cheadaíonn do chuid oibre). Téigh taobh amuigh le haghaidh aer úr, bíodh cupán caife nó tae agat, nó díreach téigh go dtí an seomra folctha chun d’aghaidh a fhuarú le huisce fionnuar. Cibé straitéis a roghnaíonn tú, tá sé tábhachtach go dtabharfaidh tú roinnt ama duit féin fuarú agus scíth a ligean tar éis aimsir a d’fhéadfadh a bheith corraitheach.
5. Oibrigh air rudaí a ligean. Tar éis staid aimsir, mar shampla déileáil le custaiméir drochbhéasach, féadtar go meallfar thú faoin gcustaiméir sin a oscailt do chomhghleacaithe eile, nó fiú do chairde nó do mhuintir nuair a fhilleann tú abhaile. Ach tugann saineolaithe foláireamh go bhféadfadh sé a bheith níos díobhálaí le himeacht ama, ar a laghad má dhéanann tú é go minic. Cé go soláthraíonn sé scíth agus sásamh ar feadh tréimhse ghearr, le himeacht ama is féidir leis an mbealach seo chun do chroí a aeráil nó a mhallachtú an bealach is fearr le d’inchinn déileáil le strus agus fearg. D’fhéadfadh sé a bheith míshláintiúil duit féin agus frustrach a chur ar do chairde, do mhuintir agus do chomhghleacaithe.
   • Smaoinigh go dearfach fút féin. Mothaigh go maith faoi staid struis a chur amú gan do chuid fionnuar a chailleadh.
   • Bain féin-amhras trí fhéachaint ar na fíricí. D’fhéadfadh sé seo a bheith deacair, ach tá sé tábhachtach tú féin a thógáil amach as an gcothromóid agus a thuiscint arís nach raibh an custaiméir as a mheabhair ionat, agus is dócha nár chiallaigh sé aon cheann dá bharúlacha drochbhéasacha. Ní raibh an custaiméir sin ach as a mheabhair faoin scéal, agus tharla tú a bheith thart.
6. Oibrigh air chun fadhbanna sa todhchaí a sheachaint. Fiafraigh díot féin go hionraic an bhféadfaí rud éigin a dhéanamh chun an fhadhb seo a sheachaint. Ná cuir tú féin faoi seo, ach déan cinneadh an bhféadfadh tú féin nó do chomhghleacaithe rud éigin a dhéanamh ar bhealach difriúil. Ansin bain úsáid as an achrann míthaitneamhach mar eispéireas foghlama. D'éirigh leat an fhadhb a aithint, aghaidh a thabhairt uirthi agus í a réiteach - is fiú mothú go maith faoi. Beidh sé níos éasca an chéad uair eile, agus beidh a fhios agat conas déileáil le custaiméirí míthaitneamhacha.

Rabhaidh

• Ná déan neamhaird ar bhagairtí ó chustaiméir drochbhéasach atá dírithe ortsa, ar chomhghleacaí nó ar do chuideachta. Cuir aon bhagairtí foréigin in iúl do mhaoirseoir.