Ábhar

• Céimeanna
• Cuid 1 de 3: Cumarsáid Éifeachtach a dhéanamh leis an gCliant
• Cuid 2 de 3: Idirghníomhaíocht Custaiméirí
• Cuid 3 de 3: Déileáil le Cliaint Deacair

Is cuma cad a dhéanann tú, más gá duit cumarsáid a dhéanamh le cliaint, ní mór duit dearcadh agus téarnamh gairmiúil a choinneáil i gcónaí. Baineann sé seo ní amháin leis an méid a deir tú, ach leis an gcaoi a labhraíonn tú agus a n-iompraíonn tú freisin. D’fhéadfadh do chuideachta an t-idirbheart a chailleadh mar thoradh ar chomhrá le cliant gan an beart ceart agus an chúirtéis ghairmiúil. Cuireann foghlaim na rialacha idirbheartaíochta agus na modhanna chun déileáil le cliaint deacra le do chaidreamh gairmiúil agus le fás gairme breise.

Céimeanna

Cuid 1 de 3: Cumarsáid Éifeachtach a dhéanamh leis an gCliant

1. 1 Riachtanais an chliaint a thuiscint. Is féidir leat a fháil amach cad a theastaíonn ón gcustaiméir trína fhís dheiridh a thuiscint, chomh maith lena scéal. Caithfidh tú a bheith soiléir faoin gcaoi a mbaineann an tionscadal nó an plé reatha le haidhmeanna agus pearsantacht do chliant. Tabharfaidh sé seo tuiscint níos fearr duit ar a thábhachtaí agus atá an cheist seo do do pháirtí gnó.
   • Cuir na ceisteanna cearta chun tuiscint a fháil ar a bhfuil ag teastáil ón gcustaiméir. Bí chomh sonrach agus is féidir agus iarr mínithe beachta agus soiléire ar ais.
   • Mar shampla, mar chomhairleoir infheistíochta, d’fhéadfá fiafraí de chliant, "An bhfuil tú sásta 10% de d’infheistíocht a chailleadh chun 20% a fháil? Conas a bhraitheann tú faoi chailliúint?" Nó "Coinníonn smaoineamh ar d'infheistíocht tú i do dhúiseacht san oíche? "
   • Féadfaidh dlíodóir ceisteanna a chur mar, "Cad é toradh idéalach trialach duitse?" nó "Cé chomh ionsaitheach is mian leat do sheasamh a chur in iúl?"
2. 2 Bí i d’éisteoir maith. Tá éisteacht riachtanach in aon chomhpháirtíocht ghnó. Tóg an t-am chun éisteacht i ndáiríre leis an gcliant. Mura dtuigeann tú an tábhacht a bhaineann le gné éigin do do pháirtí, ansin is dóichí nach bhfuil tú ag éisteacht go cúramach nó ag cur na gceisteanna míchearta. Cuir ceisteanna níos sainiúla agus éist lena bhfuil le rá ag an gcliant.
   • Ná cuir isteach. Úsáid teanga neodrach chun an cliant a spreagadh chun níos mó a rá, mar shampla "dul ar aghaidh", "soiléir", "sea, tuigim."
   • Déan teagmháil súl a choinneáil agus nótaí a thógáil nuair is féidir.
   • Nod do cheann go héadrom agus / nó aoibh gháire (más cuí) chun a thaispeáint go bhfuil tú ag éisteacht. Lean snáithe an chomhrá; ní chuirfidh miongháire nuair a labhraíonn cliant faoi airgead a chailleadh le do chuid pointí.
   • Athscríobh an méid a dúirt an cliant le ceisteanna breise a chur. Mar shampla, má deir cliant nach bhfuil siad sásta leis an mbrabús reatha, is féidir leat a rá, "Tuigim do mhíshástacht. Cé mhéid toradh a bhfuil súil agat as d’infheistíocht?"
3. 3 Soiléirigh. Is cuid ríthábhachtach de do chaidreamh le custaiméirí í soiléireacht. Caithfear go leor faisnéise a sholáthar don chliant i gcónaí chun cinntí eolasacha a dhéanamh. Mura bhfuil aon soiléireacht eadraibh, ansin ní bheidh do pháirtí in ann an cinneadh ceart a dhéanamh agus tiocfaidh deireadh leis sin má chailltear muinín ionat.
   • Chun seo a dhéanamh, ní mór duit teanga a úsáid a bheidh sothuigthe do do chliant.Mura bhfuil an custaiméir eolach ar an mbéarlagair teicniúil, déan gach rud a athfhocail ionas go mbeidh sé soiléir dóibh.
   • Caithfidh tú do ghníomhartha a chur in iúl go soiléir ag gach céim ar leith, cén fáth a bhfuil tú á dhéanamh seo agus na torthaí a bhfuil súil agat leo. Mura dtuigeann an cliant an réasúnaíocht maidir le conas a chabhróidh do mholtaí leo, ansin diúltófar nó tacófar le do chuid smaointe le drogall mór.
   • Féadann fiú mionathruithe, mar shampla údarás beag a tharmligean chuig d’fho-oibrí nó do chomhghleacaí, an cliant a chur trína chéile mura dtugtar rabhadh dó faoi. Cuir in iúl don chúlchiste roimh ré cad atá á dhéanamh agat agus cén fáth.
4. 4 Déan gach caidreamh le custaiméirí a dhoiciméadú. Is cleachtas an-úsáideach é taifead a choinneáil ar idirghníomhaíochtaí le custaiméir. Cuideoidh sé seo leat más gá duit tuairisc a sholáthar do do shaoiste ar an am oibre a chaith tú leis an gcliant. Tá sé ina chuidiú freisin cáipéisíocht shoiléir ghairmiúil a choinneáil má éilíonn an cúlchiste cruthúnas ar aon cheann de do chruinnithe gnó.
   • Ba cheart aon idirghníomhaíochtaí leis an gcustaiméir a dhoiciméadú, lena n-áirítear cruinnithe duine le duine, glaonna teileafóin, teachtaireachtaí meaisín freagartha, teachtaireachtaí téacs, agus r-phost.
   • Scríobh ainm, dáta (am, más féidir) an chliaint, príomhbhrí na hidirghníomhaíochta seo, cá fhad a labhair tú, mionsonraí ráitis gach páirtí.
   • Tá sé ina chuidiú freisin litir dearbhaithe a sheoladh le do thuiscint ar na comhaontuithe ar thángthas orthu le linn na cumarsáide, an fráma ama, agus an táirge deiridh. Is bealach eile é seo chun a chinntiú go bhfuil tú féin agus do chustaiméir ag caint faoin rud céanna.

Cuid 2 de 3: Idirghníomhaíocht Custaiméirí

1. 1 Bí gairmiúil an t-am ar fad. Is cuma cén chaoi a n-idirghníomhaíonn tú leis an gcliant, caithfidh tú fanacht gairmiúil ar gach bealach. Cuimsíonn sé seo an bealach a labhraíonn tú, an méid a deir tú, agus an chaoi a ndéileálann tú leis an gcustaiméir.
   • Ná bí ró-eolach. Cuimhnigh go bhfuil tú i mbun cumarsáide le comhpháirtí gnó, ní le cara - ná bain úsáid as teanga bhréagach, ná déan scéalta grinn míchuí, ná bain úsáid as emoji i gcomhfhreagras téacs le cliant.
   • Déan seiceáil dhúbailte ar do chuid gramadaí agus litrithe i gcónaí. Féadann botúin atá ró-fheiceálach mearbhall a chur ar an bhfaighteoir agus breathnú neamhghairmiúil.
   • Ná fiafraigh ach faoi shaol pearsanta an chliaint má tá roinnt faisnéise roinnte aige féin. Ná bíodh baint agat le gnóthaí daoine eile agus ná bí ró-eolach. Is féidir cothromaíocht a fháil trí thriail agus trí earráid.
   • Úsáid frásaí dea-bhéasacha agus oiriúnacha, mar shampla, "Go deas chun tú a fheiceáil. Conas a bhí do dheireadh seachtaine?"
   • Seachain ábhair deighilte nó neamhábhartha mar pholaitíocht, reiligiún, saincheisteanna sóisialta, agus eachtraí rómánsúla.
2. 2 Bí réamhghníomhach. Má theipeann ort a bheith réamhghníomhach féadfaidh sé frustrachas a chur ar an gcliant agus do chaidreamh gairmiúil a mhilleadh sa deireadh. Déan iarracht i gcónaí a bheith ar an gcéad duine a chuir tús le comhfhreagras, go háirithe má tá aon nuacht ann ar cinnte go mbeidh do chustaiméir ag iarraidh a fháil amach faoi.
   • Ná fan go gcuirfidh an cliant glaoch ort chun nuacht a sheachadadh a mbeidh tionchar díreach aige ar a ngnó. Caithfidh tú é a insint duit féin, agus ansin beidh meas aige ort. Déan na fothaí nuachta a bhrabhsáil i gcónaí agus iad ag cuardach faisnéise luachmhara.
     • É sin ráite, ná scaip ráflaí mura gcuireann sé isteach ar luach shócmhainní do chliant. Seiceáil do fhoinse sula dtéann tú i dteagmháil le custaiméir.
   • Ba cheart go mbeadh do thuairim féin agat ar na himeachtaí a thuairiscíonn tú do do chliant. Caithfidh sé a bheith soiléir agus gan staonadh.
   • Mar shampla, mura bhfuil cliant cinnte cé na malartuithe stoic chun infheistíocht a dhéanamh iontu, d’fhéadfá a rá, "Bunaithe ar an toradh agus an caipín riosca atá uait, sílim gur cheart duit smaoineamh ar ______ mar gheall ar ______."
   • Nó, más dochtúir thú, ba cheart duit teagmháil a dhéanamh leis an othar má tá torthaí a chuid taighde réidh nó má d’fhoghlaim tú faoi bhealach nua chun a ghalar a chóireáil.
3. 3 Meas a bheith agat ar am an chliaint. Cé go gcaithfidh tú teagmháil a dhéanamh le do chomhpháirtithe gnó go rialta, níor cheart duit an iomarca dá gcuid ama a thógáil. Go ginearálta, mura n-éilíonn an cliant níos mó ama nó an gá le haird níos dlúithe a thabhairt ar an staid de bharr na mbrúnna méadaithe ar an gcliant, níor chóir go mairfeadh an chuid is mó de ghlaonna teileafóin níos mó ná 10-15 nóiméad.
   • Ná glaoigh ar chustaiméirí le haghaidh comhrá díomhaoin. Tá siad chomh gnóthach agus atá tú, mar sin coinnigh do chumarsáid ghairmiúil mura gcoinníonn tú i dteagmháil lasmuigh den obair.
4. 4 Iarr ar chliaint a gcuid smaointe agus tuairimí. Gach uair a phléann tú cás nua, fiafraigh de do chomhpháirtithe cad a cheapann siad den fhaisnéis atá roinnte agat. Ba cheart duit do thuairim a thabhairt ar a bhfuil á phlé agat le cliaint. Faigh amach a dtuairim ar an bhfaisnéis a chuirtear ar fáil chun tuiscint a fháil ar an gcaoi a dtagann do thuairimí i gcomhthráth.
   • Tuairim an chustaiméara a aithint agus a urramú. Fiú mura n-aontaíonn tú leis, abair "Sea, tuigim a bhfuil i gceist agat."
   • Má tá tú cinnte go bhfuil custaiméir mícheart nó go mbeidh sé ina chúis le mór-chaillteanas nó caillteanas suntasach airgid, ná bíodh eagla ort é sin a rá.
   • Ná habair leis an gcliant go bhfuil siad mícheart ach iad a chosaint. Ina áit sin, cuir ceisteanna mar, "Ar mheas tú ______?" nó "Cad a tharlaíonn má tharlaíonn ______?"
   • Nó, mar shampla, d’fhéadfadh dlíodóir fiafraí an dtuigeann an cliant na bearta atá á nglacadh agus an aontaíonn sé leis na bearta a roghnaíodh.
5. 5 Tabhair aird ar theanga choirp. Féadann teanga choirp go leor mothúchán a bhrath, cibé an dtuigeann tú é nó nach ea. Is féidir é seo a dhéanamh chun do leasa, mar is féidir leat teanga choirp an chliaint a léamh, ach is féidir le do ghothaí féin do chuid rún a bhrath.
   • Tabhair aird ar theanga choirp an chliaint agus ar do theanga féin.
   • Is féidir leis an gcorp a chur ar gcúl a bheith sotalach, agus ar aghaidh - ionsaitheach.
   • Is féidir le hairm a thrasnaítear thar an cófra cosaint nó friotaíocht a chur in iúl.
   • Is comhartha néaróg nó greannú é an fussiness.
6. 6 Bí aireach ar do thon agus do ghnás. Cosúil le teanga choirp, feileann siad mothúcháin neamhspléacha. Tabhair aird ar thoinn do chuid cainte agus ar an gcaoi a mbraithfeadh an cliant é d’fhonn do ghuth nó do nathanna a athrú chun freastal ar an staid.
   • Ba chóir go mbeadh do ton comhoiriúnach le do léiriú facial.
   • Déan cinnte freisin go bhfuil do thon ag teacht leis an méid atá á rá agat. Má chuireann do chuid focal comhaontú in iúl agus má thugann do ghuth díomá, tuigfidh do chliant.
   • Smile nuair a labhraíonn tú, go háirithe ar an bhfón. Fágfaidh sé sin go mbeidh do ghuth dóchasach agus ó chroí.

Cuid 3 de 3: Déileáil le Cliaint Deacair

1. 1 Rialú do chuid mothúchán. Uaireanta bíonn sé deacair oibriú le roinnt cliant, ach i gcásanna mar sin ní mór duit níos mó a rialú duit féin. Má chailleann tú do chliant le cliant, féadann sé do chaidreamh gnó leis an duine sin a mhilleadh agus fiú do phost a chostas ort.
   • Ná lig do mhothúcháin do chuid freagraí ar aon fhocail nó ar ghníomhartha an chustaiméara a chinneadh. Bí cúirtéiseach agus cuimhnigh go bhfuil an cliant ceart i gcónaí.
   • Cuimhnigh fanacht gairmiúil fiú agus tú ag tabhairt aghaidh ar mhí-úsáid.
   • Má tá deacracht agat do chuid mothúchán a rialú, déan iarracht comhaireamh go deichniúr nó cúpla anáil dhomhain a ghlacadh sula labhraíonn tú.
2. 2 Éist níos mó, labhair níos lú. Tá sé tairbheach go ginearálta saoirse a thabhairt don chliant iad féin a chur in iúl, agus tá sé seo níos tábhachtaí fós agus tú ag déileáil le cliaint a bhfuil deacracht agat leo. B’fhéidir go mbeadh drogall ar an gcúlchiste teagmháil a dhéanamh, toisc nach mbraitheann sé go gcloistear é, agus trí ligean dó an chuid is mó den chomhrá a tharraingt air féin i nóiméid aimsire, déanann tú an cás a mhí-úsáid.
   • Is féidir leat cumarsáid a dhéanamh agus a bheith ciúin an chuid is mó den am. Lig don chliant labhairt agus freagairt nuair is gá.
   • Cuir ceisteanna breise chun rudaí nach dtuigeann tú go hiomlán a réiteach nó a shoiléiriú.Mar shampla, d’fhéadfá a rá, "Sílim go dtuigim a bhfuil i gceist agat, ach cuireann ______ mearbhall beag orm; an bhféadfá míniú a thabhairt ar a bhfuil i gceist agat leis sin?"
3. 3 Taispeáin do pháirt sa phróiseas. Mura mbraitheann cliant deacair go gcloistear é, d’fhéadfadh sé go mbeadh sé níos dochreidte fós. Is féidir le nósanna beaga cumarsáide a léiríonn rannpháirtíocht agus spéis cuidiú leis an gcliant a mhaolú agus teannas a mhaolú.
   • Coinnigh teagmháil súl leis an gcliant agus tú ag caint.
   • Úsáid leideanna beaga briathartha beaga chun a thaispeáint go bhfuil tú ag éisteacht. Mar shampla, trí "mmm" nó "tá" a rá nó trí do cheann a nótáil le comhaontú, taispeánann tú do pháirt.
4. 4 Labhair le muinín. Tá an chaoi a labhraíonn tú chomh tábhachtach leis an méid atá ann. Tá sé an-tábhachtach tuiscint a fháil ar an gcaoi a mbraitear tú mar gheall ar do bhealach cainte agus tú ag déileáil le cliant deacair. Is féidir le luas agus ton an ghutha a athrú cuidiú le cliant irritated a mhaolú, go háirithe nuair a dhéantar é a chomhcheangal le teicnící eile.
   • Déan luas na cainte a mhoilliú, laghdaigh timbre agus toirt an ghutha.
   • Bíonn éifeacht suaimhneach ag caint mhall agus shreabhach ar chliaint frustracha nó imníoch. Déan iarracht an t-athrú a thabhairt faoi deara ionas gur féidir le do chliant an t-athrú a phiocadh suas.
5. 5 Lean mianta an chliaint. Uaireanta, is é an bealach is fearr le deireadh a chur le droch-dhearcadh ach aontú le cliant deacair. Fiú má tá a fhios agat go bhfuil an cliant mícheart, b’fhéidir gurbh fhearr gan argóint a thosú mura bhfuil aon bhealach eile ann chun an duine a mhaolú.
   • Cuir do chuid imní in iúl má tá an cliant ar tí botún ollmhór a dhéanamh, ach cuimhnigh go bhfanann an cinneadh deiridh leis.
6. 6 Is é an rogha dheireanach é tréigean cliant. Má tá deacracht agat achomharc a dhéanamh chuig an gcliant nó freastal ar a chuid éilimh ainneoin do chuid iarrachtaí go léir, is fearr ligean dó imeacht. Sea, caillfidh tú an trádáil seo, ach i gcásanna áirithe ní fiú an tinneas cinn a bheith ort.